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Customer Centricity : vision pour réussir l’avenir

Interview avec Jürgen Höfling
Le magazine des employés de CWS
01/2021
CWS Customer Centricity
La pandémie du coronavirus transforme le monde – nous le ressentons aussi bien dans la sphère privée que dans la vie professionnelle. Beaucoup de ces changements continueront de marquer la vie quotidienne des entreprises après la pandémie. Les clients attendent des solutions numériques, des offres transparentes et des réactions rapides. Les mégatendances de l’hygiène et de la durabilité n’ont jamais été aussi importantes. Il s’agit maintenant de les exploiter comme des opportunités pour CWS et de mettre encore plus l’accent sur les besoins actuels des clients. Jetons un coup d’œil sur quelques-uns des projets et initiatives liés à ce contexte. Pour commencer, voici une interview avec Jürgen Höfling, CEO du groupe CWS.

En quoi consiste le sujet de la Customer Centricity ? 
Nous voulons attirer et conserver nos clients comme des partenaires commerciaux à long terme. Nous n’y parviendrons que si nous leur proposons un excellent service, en devenant plus flexibles et en leur simplifiant l’accès à nos prestations. Cela implique également que nous mettions en place de nouvelles approches numériques.

Parlant de numérisation : quelle est l’impact de la pandémie du COVID-19 sur ce sujet ?
La pandémie a renforcé la tendance à la numérisation, même si elle existait bien entendu déjà avant. Pendant le semi-confinement, nos clients ont pu constater que grâce au numérique, de nombreux processus prenaient moins de temps et coûtaient moins d’argent. Ils ne vont plus renoncer à ces avantages après la pandémie. C’est pourquoi nous avons commencé dès la mi-2020 à implémenter un soutien numérique à nos Ventes et à mettre en place de nouveaux modes de travail.

Juergen Hoefling, CEO of CWS Group
Jürgen Höfling, CEO du groupe CWS

Autrement dit : nous devons davantage regarder le monde à travers les yeux des clients ?
Exactement. Nous devons encore plus nous mettre à la place de chacun de nos clients lorsque nous sommes en contact avec eux. Ils attendent de nous un service fiable, une grande qualité et le respect des délais de livraison – et ils ont raison ! Cette fiabilité doit être et rester notre première priorité. De plus, nous souhaitons mieux exploiter les connaissances que nous avons de nos clients et parfaitement comprendre ce dont ils ont besoin. Nous serons alors en mesure de proposer des solutions entièrement personnalisées avec un service sur mesure. Le client verra que nous le connaissons, que nous comprenons ses besoins et que nous sommes à ses côtés..

Quels objectifs poursuit CWS avec la nouvelle stratégie ?
L’année 2021 est entièrement placée sous le signe de la Customer Centricity. C’est notre stratégie et notre vision pour réussir l’avenir. Nous avons terminé la plupart de nos chantiers internes. En concentrant maintenant toute notre attention sur nos clients, nous sommes sur la bonne voie pour développer un leadership sur le marché international. Je pense que c’est un objectif qui en vaut la peine.