Customer Centricity : vision pour réussir l’avenir
01/2021
En quoi consiste le sujet de la Customer Centricity ?
Nous voulons attirer et conserver nos clients comme des partenaires commerciaux à long terme. Nous n’y parviendrons que si nous leur proposons un excellent service, en devenant plus flexibles et en leur simplifiant l’accès à nos prestations. Cela implique également que nous mettions en place de nouvelles approches numériques.
Parlant de numérisation : quelle est l’impact de la pandémie du COVID-19 sur ce sujet ?
La pandémie a renforcé la tendance à la numérisation, même si elle existait bien entendu déjà avant. Pendant le semi-confinement, nos clients ont pu constater que grâce au numérique, de nombreux processus prenaient moins de temps et coûtaient moins d’argent. Ils ne vont plus renoncer à ces avantages après la pandémie. C’est pourquoi nous avons commencé dès la mi-2020 à implémenter un soutien numérique à nos Ventes et à mettre en place de nouveaux modes de travail.
Autrement dit : nous devons davantage regarder le monde à travers les yeux des clients ?
Exactement. Nous devons encore plus nous mettre à la place de chacun de nos clients lorsque nous sommes en contact avec eux. Ils attendent de nous un service fiable, une grande qualité et le respect des délais de livraison – et ils ont raison ! Cette fiabilité doit être et rester notre première priorité. De plus, nous souhaitons mieux exploiter les connaissances que nous avons de nos clients et parfaitement comprendre ce dont ils ont besoin. Nous serons alors en mesure de proposer des solutions entièrement personnalisées avec un service sur mesure. Le client verra que nous le connaissons, que nous comprenons ses besoins et que nous sommes à ses côtés..
Quels objectifs poursuit CWS avec la nouvelle stratégie ?
L’année 2021 est entièrement placée sous le signe de la Customer Centricity. C’est notre stratégie et notre vision pour réussir l’avenir. Nous avons terminé la plupart de nos chantiers internes. En concentrant maintenant toute notre attention sur nos clients, nous sommes sur la bonne voie pour développer un leadership sur le marché international. Je pense que c’est un objectif qui en vaut la peine.