topthema

Customer Centricity: Visie op een succesvolle toekomst

Interview met Jürgen Höfling

Het CWS magazine voor medewerkers
01/2021

De coronapandemie verandert de wereld - wij ervaren dit zowel in ons privéleven als in ons beroepsleven. Vele van deze veranderingen zullen ook bepalend zijn voor het zakenleven na de pandemie: Klanten verwachten digitale oplossingen, transparante aanbiedingen en snelle reacties. De megatrends hygiëne en duurzaamheid zijn belangrijker dan ooit tevoren. Het komt er nu op aan dit als een opportuniteit voor CWS aan te grijpen en de huidige klantenbehoeften nog meer centraal te stellen. Laten we eens een paar daarmee samenhangende projecten en initiatieven bekijken. We beginnen met een interview met Jürgen Höfling, CEO van de CWS Groep.

Waarom draait het bij Customer Centricity?
Wij willen op lange termijn onze klanten als commerciële partners voor ons winnen en behouden. Wij zullen hierin slechts slagen als wij hen uitstekende service bieden, flexibeler worden en hun toegang tot onze verschillende vormen van dienstverlening vergemakkelijken. Dat betekent ook dat nieuwe digitale benaderingswijzen moeten worden gezocht.

Sleutelwoord digitalisering: Hoe heeft de COVID-19-pandemie hierin een rol gespeeld?
De pandemie heeft de trend naar digitalisering aangewakkerd, maar die bestond natuurlijk al eerder. Tijdens de lockdowns hebben onze klanten ondervonden dat veel processen langs digitale weg minder tijd vergen en minder kosten. Na corona zullen zij deze voordelen niet willen opgeven. Daarom zijn we midden 2020 al begonnen met digitale ondersteuning van onze distributie en de invoering van nieuwe manieren van werken.

Jürgen Höfling, CEO van de CWS Groep

Met andere woorden, we moeten de wereld meer door de bril van de klant gaan bekijken?
Dat klopt. In ons contact met elke klant moeten wij nog meer dan vroeger rekening houden met hun gezichtspunten. Onze klanten verwachten van ons betrouwbare service, hoge kwaliteit en leveringszekerheid - en terecht! Deze betrouwbaarheid moet onze hoogste prioriteit zijn en blijven. Wij willen ook beter gebruik maken van wat wij weten over onze klanten en precies begrijpen waaraan er behoefte is. Daardoor kunnen wij volledig individuele oplossingen aanbieden met een perfect op maat gesneden service. De klanten zien dat wij hen en hun behoeften kennen en aan hun zijde staan.

Welke doelstellingen streeft CWS na met haar nieuwe strategie?
Het jaar 2021 staat in het teken van Customer Centricity. Dat is onze strategie en onze visie op een succesvolle toekomst. In principe staat onze interne organisatie. Als wij nu onze aandacht volledig op onze klanten richten, zijn wij op de juiste weg om ons internationaal marktleiderschap uit te bouwen. Ik denk dat dit een doel is dat de moeite waard is.