Bij CWS geven we je graag een kijkje achter de schermen door collega's uit verschillende disciplines aan het woord te laten over hun werkdag. Zij zijn de #humansofcws.
Anita Dijkstra - Customer Care Medewerker
Hi Anita! Super dat je met ons een Q&A wilt doen voor de website. Wil je allereerst wat vertellen over jouw achtergrond bij CWS?
In december dit jaar werk ik al 25 jaar voor de organisatie. Ooit ben ik als tijdelijke medewerker begonnen in Deventer voor een weekje in de kantine. Er kwam kort daarna een functie vrij bij de Service afdeling en collega's hebben toen gevraagd of het iets voor mij was. In eerste instantie was ik afgewezen wegens gebrek aan ervaring, maar doordat de afdeling mij graag als collega wilde ben ik het uiteindelijk toch geworden!
Wat mooi dat de afdeling zich zo heeft ingezet voor jou! Heb je al die tijd dezelfde functie bekleed?
Nee, toentertijd was de Service afdeling een combinatie van Sales Support en Customer Care. Na een aantal jaren werd de functie in tweeën gesplitst en heb ik zelf voor Customer Care gekozen.
Ik ben ook nog een hele tijd Service Adviseur geweest bij Workwear, waarbij ik de maatopnames van kleding voor onze klanten voor rekening nam. Daar kwamen echter steeds meer new business aspecten bij kijken, maar ik vind het vooral leuk om met de klantrelatie bezig te zijn. Ik heb er toen voor gekozen om terug de binnendienst in te gaan en werk sindsdien met veel plezier voor Customer Care Front Office afdeling van Hygiene.
Het schakelen met Hygiene klanten is onwijs leuk, want het contact is snel en frequent. Ik heb nu een coachende rol als Senior Customer Care Medewerker en stuur het team in Deventer aan. Daarnaast volg ik een opleiding bij Saxion Hogeschool over resultaatgericht coachen. Dit heeft CWS voor mij gefaciliteerd, weer ik heel blij mee ben!
Hoe ziet een typische dag voor jou eruit?
's Morgens bekijk ik eerst hoe het ervoor staat met de werkvoorraad. Welke klantvragen staan open? Waar moeten we extra aandacht aan besteden? Vanuit daar verdelen we de werkzaamheden over het team. Ook bekijken we in de ochtend ook welke meldingen vanuit service medewerkers zijn binnengekomen. Onze service medewerkers voeren de dienstverlening bij de klant uit en zijn voor ons belangrijk om te weten wat er speelt en welke vragen of problemen we direct moeten oppakken. Die informatie is voor ons heel waardevol, om proactief contact met de klant te zoeken.
Verder is de dag heel divers. Ik zou zeggen dat je 25% van de tijd telefonisch klantcontact hebt, 50% administratief bezig bent met klantcases en de mailbox, 10% proactief klanten opzoekt en 15% ad hoc taken oppakt. Qua klantcases kun je aan allerlei vragen denken die de klant tegenkomt, zoals vragen over artikelen, reparaties, wanneer we de dienstverlening komen uitvoeren, facturatievragen, enzovoort.
Je bent ook continu in de weer met collega's van andere afdelingen. Je bent afhankelijk van elkaar om ervoor te zorgen dat voor de klant alles tot in de puntjes is geregeld.
Tot slot, doen we ook graag zogenoemde "happy calls". Dan bellen we nieuwe klanten op om bij CWS welkom te heten of bellen we gewoon eens om te vragen hoe het gaat.
Wat zou je willen meegeven aan toekomstige collega's?
Het is bijzonder om zoveel kansen binnen een organisatie te krijgen om van baan te wisselen. Dat maakt dat je plezier houdt in je werk en dat is belangrijk! We doen het samen en het maakt je werkdag leuk om in een team te werken. We kijken naar wat goed gaat en vanuit daar gaan we vooruit.