CWS Workwear na temat zadowolenia z firm świadczących usługi.

 CWS Workwear, dostawca usług w zakresie odzieży roboczej, przeprowadził w maju 2021 r. badanie satysfakcji klientów z serwisu firm świadczących szeroko pojęte usługi. 

Celem badania było sprawdzenie, czego oczekuje się od usługodawców i na ile klienci są zadowoleni z usług - także w porównaniu z innymi krajami europejskimi.

 "Nie tylko kompetencja, serwis i uczciwa cena, ale także zrównoważony rozwój i regionalność odgrywają coraz większą rolę", wyjaśnia Juliana Scherrmann, szefowa marketingu CWS Workwear.

Najważniejsze wyniki badania w skrócie:

• Ponad trzy czwarte respondentów jest zadowolonych z usług profesjonalnych firm prywatnych.
• Poszukiwani są usługodawcy, którzy oferują zrównoważone usługi: W Polsce, najwyżej spośród państw w których przeprowadzono badanie, bo aż 64% zwraca uwagę na zrównoważone podejście usługodawcy.
• W Polsce, 54 % badanych preferuje regionalnych usługodawców; jest to szczególnie ważne dla grupy wiekowej 40-59 lat.
• Az 61% uważa, że usługodawcy traktują klientów bardzo dobrze, zgodnie z zasadą, „klient ma zawsze rację”.
• Kobiety są mniej zadowolone z usługodawców niż mężczyźni, a młodsi klienci są ogólnie mniej zadowoleni.
• Najwyższy poziom zadowolenia występuje w branży hotelarskiej i gastronomicznej, handel plasuje się w dobrym średnim przedziale, a dostawcy usług telefonicznych i internetowych należą do najniższych.

Zadowolenie z firm usługowych w Europie, wynosi średnio 80 %.

Firmy usługowe są dobrze oceniane, 80 % respondentów w Europie jest zadowolonych z ich serwisu. W porównaniu z innymi branżami, firmy usługowe znajdują się w środku stawki. Najwyższy poziom zadowolenia firmy te osiągają w Holandii (86 %) i w Polsce (85 %). Podczas gdy zadowolenie z ich usług jest najniższe w Niemczech i Belgii (78 %).

Najwyżej oceniane kryteria

Dobry stosunek jakości do ceny jest najważniejszym kryterium dla usługodawców we wszystkich krajach, średnio 80%.Pozostałe istotne kryteria to profesjonalizm (65%), niezawodność (58%) serwis oraz stosunek do klienta (44%), przejrzystość oferty (42%), a także indywidualne rozwiązania (29%).

W Polsce, relacja jakości do ceny jest bardzo ważna dla 81% respondentów, jest to najwyższy wynik w Europie. Ponadto, aż 67% badanych oczekuje większej przejrzystości oferty, 52% profesjonalizmu i aż 33%, najwyżej w Europie, indywidualnych rozwiązań.

Kobiety przywiązują większą wagę do kompetencji niż mężczyźni, którzy z kolei bardziej koncentrują się na elastyczności usług.

Zrównoważony rozwój jest ważny

Temat zrównoważonego rozwoju odgrywa coraz ważniejszą rolę także w usługach. Według badania zrównoważone podejście usługodawców, jest ważne dla prawie trzech czwartych respondentów (75% ), w większości zarówno prywatnie, jak i zawodowo.

W porównaniu z innymi państwami europejskimi, Polska (85%) i Szwajcaria (86%) znajdują się na czele pozostałych badanych państw.  Dla młodszych respondentów, poniżej 40 roku życia, zrównoważona podejście usługodawców jest ważniejsza niż dla respondentów z innych grup wiekowych.

"Zrównoważone rozwiązania stają się coraz ważniejsze nie tylko w przypadku produktów, ale także usług. Prywatne przekonania wpływają na oczekiwania i preferencje klientów wobec usługodawców. Zauważamy to coraz częściej" - wyjaśnia Juliana Scherrmann, szefowa działu marketingu w CWS

Preferowani regionalni usługodawcy z indywidualnym doradztwem

W tym kontekście dla wielu osób ważny jest również regionalność firm oferujących usługi: 54 % ankietowanych w Polsce wolałoby wspierać regionalnych usługodawców. Najwyższy odsetek spośród innych krajów występuje w Austrii i wynosi aż 74 %, podczas gdy w Holandii tylko 46 %.

Grupa wiekowa od 40 do 49 lat przywiązuje największą wagę do regionalności dostawcy usług - 83

Bardzo ważne jest nastawienie na klienta

Silna orientacja na klienta jest ważna dla respondentów, ale nie zawsze jest dostrzegana przez usługodawców.

Niemal 40% badanych w Polsce, uważa, że stwierdzenie "klient jest królem" nie jest respektowane. Pozytywnie wśród badanych państw wyróżnia się Holandia, gdzie tylko 13% badanych jest niezadowolonych z podejścia do klienta.

Jedna na pięć osób jest często niezadowolona z usługodawców

Oczekiwania klientów nie zawsze są spełniane: Jeden na pięciu badanych twierdzi, że jest często niezadowolony z usługodawców. W porównaniu z innymi krajami europejskimi, Polacy (83%) oraz Holendrzy (82%) są najbardziej zadowoleni z usług firm serwisowych, w porównaniu na przykład do Niemców (77%), którzy są najmniej zadowoleni spośród innych badanych państw.

Patrząc na poszczególne segmenty, najbardziej niezadowoleni są ludzie młodzi, 25-29-latkowie oraz kobiety (24%), które są bardziej niezadowolone niż mężczyźni (18%).

Główne powody niezadowolenia to niska jakość usług, brak kompetencji czy słaba dostępność. W Polsce, spośród osób niezadowolonych z serwisu, aż 54% skarży się na niską jakość usług, w porównaniu do Szwajcarii (32%), czy też Holandii (33%), gdzie ten odsetek jest dużo niższy. 

Najrzadziej Polacy są niezadowoleni z dostępności usług (23%), podczas gdy w Belgii ten odsetek jest najwyższy i wynosi (37%).

Młodsi respondenci, poniżej 40 roku życia, częściej mają do czynienia z nieprzyjaznymi usługodawcami, w szczególności osoby w wieku 25-29 lat (22%) skarżą się na nieprzyjaznych usługodawców.

Branże hotelarska i gastronomiczna wypadają najlepiej, jeśli chodzi o satysfakcję klientów

W porównaniu z innymi sektorami usługowymi, najlepiej zostały ocenione przez respondentów branże takie jak: gastronomiczna i hotelarska w - 90% zadowolonych, usługi kosmetyczne i fryzjerskie- 88%. Najniżej z kolej najgorzej oceniana są takie branże jak dostawcy usług marketingowych – 69%, telefonii i Internetu-71% czy firmy kurierskie -74%.

Najniższy wskaźnik zadowolenia klientów wystąpił w Szwajcarii i wynosi 75% oraz Austrii 79%.

Najwyższy poziom zadowolenia osiągają respondenci w Holandii (86%) i Polsce (85%). Zadowolenie jest niskie również w Niemczech i Belgii (78%).

Branże najlepiej oceniane pod kątem satysfakcji klientów w Polsce to firmy z branży gastronomicznej i hotelarskiej- 92%, firmy kurierskie – 90% oraz firmy kosmetyczne i fryzjerskie -85%.

Najniżej oceniane są firmy świadczące serwis motoryzacyjny- zadowolonych z ich usług jest 75% badanych, oraz firmy dostarczające usługi marketingowe (65%).

Inaczej to wygląda w innych krajach europejskich. Na przykład w Niemczech i Austrii najgorzej oceniane są firmy kurierskie -poniżej 70% osób jest usatysfakcjonowanych z ich usług a w Austrii (68%) i Szwajcarii (64%) dotyczy to dostawców Internetu i telefonii komórkowej.

Jeśli chodzi o usługi firm marketingowych, niezadowolenie z ich usług wskazuje wiele państw a wskaźnik niezadowolenia wynosi 40% w Szwajcarii, 33% w Belgii i 32% w Niemczech.

O badaniu

W maju 2021 roku, firma SCOPOS przeprowadziła międzynarodowe badanie wśród dostawców usług w imieniu CWS Workwear, wiodącego dostawcy odzieży roboczej. W badaniu online wzięło udział 1026 specjalistów w wieku od 25 do 60 lat z Niemiec, Austrii, Szwajcarii, Belgii, Holandii i Polski. W Niemczech było 519 respondentów. Ankieta jest reprezentatywna pod względem wieku i płci.

Jako zrównoważony usługodawca, CWS oferuje kompleksowy serwis odzieży roboczej, który obejmuje nie tylko profesjonalne usługi pralnicze, ale również konserwację, naprawy i dostawy odzieży do klienta.

O CWS

Dzięki innowacyjnym, zrównoważonym i cyfrowym rozwiązaniom w zakresie wynajmu, CWS przyczynia się do zdrowszej i bezpieczniejszej przyszłości. Asortyment firmy podzielony jest na produkty i usługi z zakresu odzieży roboczej, higieny, mat podłogowych, ochrony przeciwpożarowej, pomieszczeń czystych oraz opieki i zdrowia.

Dzięki swojemu modelowi usług, przedsiębiorstwo realizuje we wszystkich obszarach podstawową ideę gospodarki obiegowej: Materiały są redukowane, wielokrotnie wykorzystywane i ponownie przetwarzane w sposób oszczędzający zasoby. Myślą przewodnią CWS, która podsumowuje rozumienie zrównoważonego rozwoju i wszystkie związane z nim działania, jest: Myśl cyrkularnie!

CWS jest marką należącą do CWS Workwear Deutschland GmbH & Co.KG. CWS zatrudnia obecnie w Niemczech około 4.900 osób. W 2020 r. firma osiągnęła obrót w wysokości 1,242 mld euro. CWS International GmbH i jej spółki zależne są w 100 procentach własnością firmy Franz Haniel & Cie. GmbH. Więcej informacji można znaleźć na stronie www.cws.com.