Pour pouvoir délester la clientèle, il faut la conseiller de manière compétente sur la durée afin de lui proposer la solution qui lui convient. Pour Michael Bergner, il est donc clair que la personne est au centre des préoccupations : « Notre ambition est d’envoyer chez nos clients des personnes qui suscitent la sympathie, qui acquièrent la confiance par leur fiabilité et qui, surtout, conseillent sur toute la ligne. Les relations de longue date avec la clientèle, dont beaucoup existent depuis bien plus de dix ans, montrent que nous savons comment avancer sur cette voie. »