Top ou flop : qu’attend-on des prestataires de services ?
CWS Workwear avec une nouvelle enquête sur la satisfaction des prestataires de services
CWS Workwear avec une nouvelle enquête sur la satisfaction des prestataires de services
Qu’attend-on des prestataires de services ? Quel est le degré de satisfaction des clients - également dans une comparaison européenne ? CWS Workwear, prestataire de services pour les vêtements de travail, l’a constaté dans une nouvelle enquête représentative.
Un aperçu des principaux résultats :
Les niveaux de satisfaction les plus élevés se trouvent dans l’hôtellerie et la restauration, le secteur de l’artisanat est dans le peloton de tête, les fournisseurs de téléphone et d’internet sont en queue de peloton.
Dans la vie privée, il s’agit souvent de services de commerce et de colis ou de fournisseurs de téléphonie mobile, dans le milieu professionnel de fournisseurs, d’agences ou d’imprimeurs. Une nouvelle enquête de CWS Workwear montre les services que les clients souhaitent maintenant et à l’avenir, ainsi que leur degré de satisfaction vis-à-vis des fournisseurs. L’enquête a été menée en Allemagne, en Suisse, en Autriche, en Belgique, aux Pays-Bas et en Pologne.
Le thème de la durabilité joue également un rôle majeur dans les services : selon l’enquête, une orientation durable des prestataires de services est importante pour la majorité des personnes interrogées (86%), tant sur le plan privé que professionnel. Dans une comparaison par pays, la Suisse fait figure de pionnière en matière de durabilité, devant l’Autriche (76%) et l’Allemagne (69%).
Pour les jeunes répondants de moins de 40 ans, une orientation durable des prestataires de services est plus importante que pour les répondants des autres groupes d’âge.
“Les solutions durables deviennent de plus en plus importantes non seulement pour les produits mais aussi pour les services. Les convictions privées influencent les attentes et les préférences des clients pour les prestataires. Nous le remarquons de plus en plus”, explique Juliana Scherrmann, responsable du marketing chez CWS Workwear, un important prestataire de services dans le domaine des vêtements de travail.
Dans ce contexte, le thème de la régionalité est également important pour beaucoup : 65 % des personnes interrogées préféreraient soutenir des prestataires de services régionaux. En Autriche, ce chiffre atteint 74 %, alors qu’il n’est que de 46 % aux Pays-Bas. La tranche d’âge des 40-49 ans est celle qui attache le plus d’importance à la régionalité d’un prestataire de services, avec 83 %.
À cela s’ajoute le désir de conseils personnalisés : un entretien de vente personnel est apprécié dans tous les pays, surtout en Suisse (68 %). En Allemagne, 59% le souhaitent et en Autriche 64%.
Une forte orientation client est importante pour les répondants et n’est pas toujours perçue. Plus d’un tiers, à savoir 39%, sont d’avis que “le client est roi” n’est pas vécu par les prestataires de services, en Autriche même 44%. Les Pays-Bas se distinguent positivement dans ce domaine, où seuls 13% sont insatisfaits de l’orientation client.
Une personne sur cinq est fréquemment insatisfaite des prestataires de services
Les attentes des clients ne sont pas toujours satisfaites : Un sur cinq se dit même fréquemment insatisfait des prestataires de services. Dans une comparaison européenne, les Allemands sont les plus fréquemment insatisfaits avec 24%, la Suisse avec 19%, les Polonais les plus satisfaits avec seulement 17% d’insatisfaction régulière. Les 25-29 ans sont les plus insatisfaits de tous les groupes d’âge. Les femmes (24 %) ont également tendance à être plus insatisfaites que les hommes (18 %).
Les principaux motifs d’insatisfaction invoqués sont la mauvaise qualité du service, le manque de compétence et la faible disponibilité. 12 % se plaignent également de fournisseurs de services peu amicaux ; en Autriche, la proportion est la plus élevée en comparaison nationale avec 17 %, en Suisse elle est plus faible avec seulement 9 %. Les jeunes répondants de moins de 40 ans ont plus souvent affaire à des prestataires de services peu amicaux, en particulier les 25-29 ans, dont 22 % se plaignent de l’inamabilité des prestataires de services.
Par rapport aux autres secteurs de services, la restauration et l’hôtellerie sont les mieux notées par les personnes interrogées avec 90% de satisfaction - en Suisse avec 86%. Pour les services de cosmétique et de coiffure, 89 % sont satisfaits, voire 95 % en Autriche. En Suisse, il n’est que de 84 %. Il existe de nettes différences entre les pays en ce qui concerne les prestataires de services automobiles : Aux Pays-Bas, 82% des répondants sont satisfaits, en Pologne 75%. En Suisse, le taux de satisfaction des services automobiles est de 82 %.
Les professions artisanales obtiennent un résultat similaire à celui des services automobiles (81 %) avec 80 % de répondants satisfaits en moyenne dans le pays. Le plus haut niveau de satisfaction est atteint par les répondants des Pays-Bas (86 %). La satisfaction est la plus faible en Allemagne et en Belgique (78 %). En Suisse, le taux de satisfaction est de 80 %.
Dans tous les pays, un quart des personnes interrogées sont plutôt insatisfaites des services de colis. En Allemagne et en Autriche, 69% sont satisfaits de leur service de livraison, en Suisse 76%. En queue de peloton dans le classement de la satisfaction globale des secteurs de services, on trouve les compagnies de téléphonie mobile et les fournisseurs d’accès à Internet, avec 71 % de répondants satisfaits, et les fournisseurs de services marketing, avec 69 % de répondants satisfaits. En Suisse, la proportion de répondants insatisfaits atteint 36% (fournisseurs de téléphonie mobile et d’internet) et 40% (marketing).
A propos de l’enquête
En mai 2021, SCOPOS a mené une enquête internationale auprès des prestataires de services pour le compte de CWS Workwear, l’un des principaux prestataires de services dans le domaine des vêtements professionnels. L’enquête en ligne a interrogé 1 026 professionnels âgés de 25 à 60 ans dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Suisse, Belgique, Pays-Bas et Pologne. En Allemagne, 519 personnes ont répondu. L’enquête est représentative par âge et par sexe.
En tant que prestataire de services durables, CWS offre un service complet pour les vêtements de travail qui comprend non seulement une blanchisserie professionnelle mais aussi des contrôles réguliers, l’entretien et la livraison.