Bester Service – immer und überall
01/2021
Mit dem Service Playbook werden Standards für alle relevanten Prozesse sowie Leitlinien für das Verhalten der Servicefahrer:innen definiert. Ziel ist es, allen Kunden jederzeit einen gleichbleibend guten Service zu bieten, der die Erwartung mehr als erfüllt. „Unsere Service-Fahrer sind unser Gesicht zum Kunden“, weiß Clemens Douglas, Lead Project Management IoT und verantwortlich für die Entwicklung des Service Playbooks bei CWS. „Sie sind ein wiederkehrender Kontaktpunkt und erwecken unsere Marke CWS zum Leben.“ Es gilt positive Kundenerlebnisse, exzellenten Service an allen Berührungspunkten und die schnelle Bearbeitung von möglichen Problemen sicherzustellen.
So werden beispielweise kleinere Reparaturen direkt vor Ort beim Besuch des CWS Servicepersonals durchgeführt. „Unsere Kunden können sich durch unseren Rund-um-Service hundert prozentig auf ihre Kernprozesse konzentrieren. Die perfekte Bewirtschaftung seiner Hygieneräume und -kleidung liegt in unseren Händen bei der CWS,“ so Douglas.
„Sie erwecken die Marke zum Leben. Der Servicefahrer kann den Unterschied machen für das Erlebnis des Kunden. Um dieses Potential auszuschöpfen, benötigt der Servicefahrer einen eindeutigen Handlungsrahmen. Alle Kunden erleben so eine gleichbleibende hohe Servicequalität, unabhängig von dem Einzelnen. Das zeichnet eine Servicemarke aus. Das Service Playbook bildet somit die Voraussetzung und Grundlage, damit CWS als starke Servicemarke wahrgenommen wird.“
Clemens Douglas über die Rolle des Services als Kontaktpunkt zu den Geschäftspartnern
