Beste service – altijd en overal
01/2021
Het ‘Service Playbook’ legt normen vast voor alle relevante processen en leidraden voor het gedrag van servicemedewerkers. Het doel is alle klanten te allen tijde een consistent goede service te bieden die hun verwachtingen ruimschoots overtreft. "Onze servicemedewerkers zijn ons gezicht naar de klant toe", zo stelt Clemens Douglas, Lead Project Management IoT en belast met de ontwikkeling van het Service Playbook bij CWS. "Zij zijn telkens het eerste aanspreekpunt en brengen ons CWS-merk tot leven." Het doel is te zorgen voor positieve klantervaringen, uitstekende service op alle mogelijke contactpunten en snelle oplossing van mogelijke problemen.
Zo worden bijvoorbeeld kleinere herstelwerkzaamheden direct ter plaatse uitgevoerd tijdens een bezoek van servicepersoneel van CWS. "Onze klanten kunnen zich dankzij onze allround service honderd procent concentreren op hun kernprocessen. Het perfecte beheer van hun hygiëneruimten en werkkleding is bij CWS in goede handen," aldus Douglas.
"Ze brengen het merk tot leven. De servicemedewerker kan het verschil maken voor de ervaring van de klant. Om dit vermogen ten volle te benutten, heeft de servicemedewerker een eenduidig handelingswijze nodig. Op die manier ervaren alle klanten een constant hoge servicekwaliteit, ongeacht het individu. Dit is waardoor een servicemerk zich onderscheidt. Het Service Playbook vormt zo de voorwaarde en het fundament voor CWS om als een sterk servicemerk te worden waargenomen".
Clemens Douglas over de rol van de servicemedewerkers als contactpunt voor de commerciële partners.
