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Was wird von Dienstleistern erwartet? Wie zufrieden sind Kund:innen – auch im europäischen Vergleich? Dies hat CWS Workwear, Serviceanbieter für Arbeitskleidung, in einer neuen repräsentativen Umfrage herausgefunden
Top oder Flop – was kommt bei Kund:innen an?
Im Privatleben sind es oft Handwerks- und Paketdienste oder Mobilfunkanbieter, im Arbeitsumfeld Lieferanten, Agenturen oder Druckereien. Welche Services sich Kund:innen aktuell und in Zukunft wünschen und wie zufrieden sie mit Anbietern sind, zeigt eine neue Umfrage von CWS Workwear. Die Befragung wurde in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Belgien, den Niederlanden und Polen durchgeführt.
Das Thema Nachhaltigkeit spielt auch bei Dienstleistungen eine große Rolle: Laut Umfrage ist eine nachhaltige Ausrichtung von Dienstleistern knapp drei Vierteln der Befragten (69 %) wichtig, meist sowohl privat als auch beruflich. Doch liegt Deutschland im europäischen Vergleich damit hinter den anderen Ländern. Besonders wichtig ist das Thema den Befragten in der Schweiz (86 %) und in Polen (85 %). Den jüngeren Befragten unter 40 Jahren ist eine nachhaltige Ausrichtung der Dienstleister wichtiger als den Befragten anderer Altersklassen.
„Nachhaltige Lösungen werden nicht nur bei Produkten, sondern auch bei Dienstleistungen immer wichtiger. Private Überzeugungen beeinflussen die Erwartungshaltung und Präferenzen von Kund:innen bei Anbietern. Das spüren wir immer stärker“, erklärt Juliana Scherrmann, Head of Marketing bei CWS Workwear, einem führenden Dienstleister für Arbeitskleidung.
In diesem Zusammenhang ist vielen auch das Thema Regionalität wichtig: 64 % der Befragten möchten lieber regionale Dienstleister unterstützen. In Österreich sind es sogar 74 %, in den Niederlanden hingegen nur 46 %. Die Altersgruppe der 40- bis 49-Jährigen legt mit 83 % am meisten Wert auf Regionalität eines Dienstleisters.
Eine starke Kundenorientierung ist den Befragten wichtig und wird nicht immer wahrgenommen. Mehr als ein Drittel, nämlich 40 %, sind der Ansicht, dass „Der Kunde ist König“ von Dienstleistern nicht gelebt wird, in Österreich sogar 44 %. Die Niederlande stechen hier positiv hervor, dort sind nur 13 % mit der Kundenorientierung unzufrieden.
Nicht immer werden die Kundenerwartungen erfüllt: Jeder Fünfte gibt an, sogar häufig unzufrieden mit Dienstleistern zu sein. Im europäischen Vergleich sind die Deutschen mit 24 % am häufigsten unzufrieden, die Polen am zufriedensten mit nur 17 % regelmäßiger Unzufriedenheit. Die 25- bis 29-Jährigen sind von allen Altersgruppen am unzufriedensten. Frauen (24 %) sind zudem tendenziell unzufriedener als Männer (18 %).
Die Gastronomie und Hotellerie werden von den Befragten im Vergleich zu anderen Dienstleistungsbranchen mit 90 % Zufriedenheit am besten bewertet. Mit Kosmetik- und Friseurleistungen sind immerhin 88 % zufrieden. Die Zufriedenheit mit Kfz-Dienstleistern liegt in Deutschland sowie im europäischen Durchschnitt bei 81 %. Dabei gibt es deutliche Länderunterschiede: In den Niederlanden sind sogar 88 % der Befragten zufrieden, in Polen nur 75%. Handwerksberufe erreichen 80 % zufriedene Befragte im Länderdurchschnitt, in Deutschland sind 79 % mit ihren Handwerkern zufrieden, in Polen sogar 85 %.
Über alle Länder hinweg ist ein Viertel der Befragten mit Paketdiensten eher unzufrieden. Die Zufriedenheit liegt in Deutschland bei 69 %. Schlusslichter insgesamt im Zufriedenheits-Ranking der Dienstleistungsbranchen sind Mobilfunkunternehmen und Internetanbieter mit 71 % sowie Marketing-Dienstleister mit 69 % zufriedenen Befragten, in Deutschland erreichen beide jeweils 68 % auf der Zufriedenheitsskala.
Zur Umfrage
Im Mai 2021 führte SCOPOS im Auftrag von CWS Workwear, einem führenden Dienstleister für Arbeitskleidung, eine internationale Dienstleisterumfrage durch. In der Online-Umfrage wurden 1.026 Berufstätige zwischen 25 und 60 Jahren in den Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz, Belgien, Niederlande und Polen befragt. In Deutschland waren es 519 Personen. Die Umfrage ist repräsentativ nach Alter und Geschlecht.
CWS bietet als nachhaltiger Serviceanbieter einen Rundum-Service für Arbeitskleidung, der neben der professionellen auch die regelmäßige Kontrolle, Instandhaltung und Belieferung beinhaltet.
